A transformação digital deixou de ser novidade no setor financeiro. Aplicativos bancários, onboarding digital, Pix e Open Finance já fazem parte da rotina de milhões de brasileiros. No entanto, o estudo FinFacts 2026 mostra que ainda existe uma diferença significativa entre oferecer serviços digitais e entregar experiências realmente inteligentes.
Realizado com 20 instituições financeiras entre bancos tradicionais e fintechs, o levantamento analisou jornadas de abertura de conta, contratação de produtos, atendimento digital, acessibilidade, segurança e Open Finance. Os resultados apontam avanços importantes, mas também revelam oportunidades estratégicas para instituições que desejam se diferenciar nos próximos anos.
A experiência do cliente se tornou o principal diferencial competitivo
O consumidor atual compara a experiência do banco com qualquer outra experiência digital do seu dia a dia.
Se é possível pedir comida, contratar transporte ou fazer compras online em poucos segundos, a expectativa é que abrir uma conta, contratar um seguro ou tirar dúvidas financeiras siga a mesma lógica.
Porém, o estudo mostra que metade das instituições ainda não realiza a abertura de conta em tempo real, gerando atritos logo no primeiro contato com o cliente.
A velocidade deixou de ser apenas um requisito operacional. Ela passou a impactar diretamente a percepção de valor e a conversão de novos clientes.
IA conversacional ainda está longe do seu potencial
A Inteligência Artificial já está presente na maioria das instituições financeiras, mas os resultados mostram que sua utilização ainda é limitada em diversos cenários.
Entre os principais achados:
- Apenas 5 chatbots atuam efetivamente como consultores financeiros.
- Metade dos chatbots não compreende sentimentos do usuário.
- Apenas 8 conseguem interpretar mensagens de áudio.
- Somente 7 respondem corretamente perguntas sobre contratos e produtos.
O cenário evidencia que muitas organizações ainda utilizam a IA como ferramenta de automação, quando poderiam transformá-la em um verdadeiro canal de relacionamento e geração de valor.
Com tecnologias de IA Generativa, agentes inteligentes e modelos multimodais, torna-se possível oferecer atendimento contextualizado, personalizado e orientado à resolução de problemas.
Personalização ainda é uma oportunidade pouco explorada
Um dos dados mais relevantes do estudo mostra que apenas cinco instituições oferecem ferramentas de gestão financeira pessoal.
Isso demonstra que boa parte do mercado ainda está focada em disponibilizar produtos, quando poderia ajudar os clientes a tomar decisões melhores.
O futuro dos serviços financeiros passa pela capacidade de compreender contexto, comportamento e intenção dos usuários para oferecer recomendações relevantes no momento certo.
Nesse cenário, dados integrados, analytics avançado e IA tornam-se fundamentais para gerar experiências personalizadas em escala.
Open Finance: muito compartilhamento, pouco valor percebido
O Open Finance criou as bases para uma nova geração de experiências financeiras.
Com acesso a dados consolidados de múltiplas instituições, os bancos podem compreender melhor seus clientes e oferecer soluções mais aderentes às suas necessidades.
No entanto, o FinFacts 2026 aponta que nenhuma das instituições analisadas apresentou produtos, benefícios ou ofertas personalizadas logo após a adesão ao Open Finance.
Em outras palavras, os clientes estão compartilhando seus dados, mas ainda não estão percebendo claramente o retorno dessa troca.
Essa talvez seja uma das maiores oportunidades estratégicas identificadas pelo estudo.
O papel dos dados e da IA na próxima geração de serviços financeiros
Os resultados do FinFacts 2026 reforçam uma tendência clara: a próxima fase da transformação digital no setor financeiro será impulsionada pela combinação entre dados, Inteligência Artificial e cloud computing.
Instituições que conseguirem integrar suas fontes de dados, aplicar IA de forma estratégica e criar jornadas personalizadas terão condições de aumentar eficiência operacional, melhorar a experiência do cliente e acelerar a inovação.
Mais do que digitalizar processos, o desafio agora é transformar informações em experiências relevantes.
E essa é exatamente a fronteira onde dados, analytics e IA começam a gerar vantagem competitiva real.
Conclusão
O FinFacts 2026 mostra que o mercado financeiro já avançou muito em digitalização, mas ainda possui espaço significativo para evoluir em personalização, atendimento inteligente, Open Finance e experiência do usuário.
As organizações que conseguirem conectar dados, IA e cloud de forma estratégica estarão mais preparadas para atender consumidores cada vez mais exigentes, digitais e orientados por experiências.
A transformação já começou. A próxima etapa será definida por quem conseguir transformar dados em valor para o cliente.
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